2021年第四季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况


一、总体概况

2021年第四季度,北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1993件,受理量约比去年同期上升113.61%。未收到景点景区、社会旅馆、三星及以下饭店和民俗村户的投诉。



第四季度北京市级旅游投诉情况


通过电话沟通、政策解答等方式,市文旅局质监中心前端化解诉求1425件,进一步跟进调解案件共568件。目前已结案553件,结案率97.36%,其中:游客与旅游企业双方达成和解的案件338件,终止调解的案件215件。旅游投诉调解理赔金额共计1,184,218.00元,涉及游客1338人次。



二、旅行社投诉调解情况

2021年第四季度受理涉及旅行社投诉共计1944件,同比上升117.94%,环比下降33.52%。经前端化解程序后,进一步跟进调解的旅行社投诉共计519件,同比上升11.61%,环比下降69.81%;涉及159家旅行社,同比上升16.91%,环比下降32.91%。

(一)投诉理由

在投诉理由方面,行前解约问题323件,占比62.24%;降低质量标准问题165件,占比31.79%;购物及自费项目问题17件,占比3.28%;导游领队服务问题5件,占比0.96%;合同争议问题1件,占比0.19%;其他问题8件,占比1.54%。行前解约问题成为投诉的首要理由,与疫情的多点发生与反复相关。


旅行社被投诉的理由


(二)被投诉的旅行社

在159家被投诉的旅行社中,案件调解量超过100件的旅行社有1家;超过10件不满50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件,占旅行社服务质量投诉案件调解总量的36.42%。

案件数量排名前20的旅行社依次为:北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京嘉宾国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、中国铁道旅行社、北京途游天下国际旅行社有限公司、盛世伟业(北京)国际旅游有限公司、北京乐程假日国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京豚鼠国际旅行社有限公司(原美域高晟)、北京鹏飞翔空国际旅行社有限公司、意之行(北京)国际旅行社有限公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、玉屏旅游(北京)集团有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、北京美观天下国际旅行社有限公司、北京中青润泽国际旅游有限公司、北京众信悠哉国际旅行社有限公司。

三、四、五星级饭店投诉调解情况

2021年第四季度对四、五星级饭店的投诉共计49件,同比上升19.51%,环比上升2.08%。

49件投诉共涉及37家饭店。案件数量排名前三的依次为东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店(5件)、北京国宾酒店有限责任公司(3件)和北京北大科技园建设开发有限公司北大博雅国际酒店管理分公司(2件)。

在投诉理由方面:服务质量问题21件,占比42.86%;降低预订与结算争议问题17件,占比34.69%;房间设施问题7件,占比14.29%;安全保障问题3件,占比6.12%;其他问题1件,占比2.04%。


四、五星级饭店被投诉的理由


四、旅游温馨提示

文旅部数据显示,2021年前三季度,国内旅游总人次和国内旅游收入(旅游总消费)较上年同期均有明显增长,都已恢复到2019年同期的五成以上。北京市在2021年前三季度接待旅游人数达1.98亿人次,同比增长74.2%,恢复到2019年同期的81.1%;实现旅游收入3074.9亿元,同比增长86.2%,恢复到2019年同期的66.5%。居民旺盛的旅游热情带来了文旅市场的恢复。随着北京冬奥的临近和召开,冰雪旅游和活动成为北京文旅市场的热点。但是,多地反复发生的疫情对旅游活动的开展造成直接影响,居民在计划出行时一定要关注相关信息,避免影响行程并因此产生纠纷。

(一)关注疫情防控对出行的影响

为加强2022年元旦、春节期间旅游团队疫情防控工作,文旅部发布通知,要求严格执行跨省旅游经营活动管理“熔断”机制;从2021年12月17日起至2022年3月15日,暂停旅行社及在线旅游企业经营进出陆地边境口岸城市(与香港、澳门有口岸相连的除外)的跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。北京市也加强了进出京旅游的管理,提倡市民群众就地过节,“自驾游”要谨慎选择目的地,暂不恢复进出京跨省团队旅游及“机票+酒店”业务,继续暂停出入境团队旅游及“机票+酒店”业务。

进入文旅场所的人员,要严格遵守测温、扫码、佩戴口罩等各项防疫要求。严禁体温异常、健康码异常以及14日内有新增本土新冠病毒感染者外省市所在县(市、区、旗)或直辖市、省会城市、计划单列市的县、市、区旅居史、14日内有陆路边境口岸所在县旅居史的人员和入境未满21天且未完成7天健康监测的人员进入文旅场所。

(二)关注冬季冰雪活动的安全提示和赛事信息

冰雪活动原本就是北方冬季旅游活动的经典项目,2022年北京冬奥会和冬残奥会的举办更是为冰雪活动的发展增添了助力,实现了文化、体育、旅游等多领域的深度融合。多条冬奥主题、冰雪主题的精品旅游线路丰富了冬季的文旅市场;第八届北京市民快乐冰雪季系列活动提供了多样化的产品供给。

但是,游客参与冰雪活动要充分考虑到自身的身体条件,并仔细阅读冰雪活动场所的信息提示特别是安全事项的说明,最大限度地避免运动伤害事件的发生。此外赛事期间,在交通、区域开放等方面会有相应的管制措施,可能对游客既定的旅游计划造成影响,游客应当遵从管制措施的具体要求,维护赛事期间的公共秩序。

(三)关注旅游公共服务信息

虽然疫情对文旅活动造成了影响,但文旅市场的产品供给也更趋多样化。北京市在春节期间,将扩大公共文化供给,加大网络、电视、广播节目特别是冬奥赛事投放,创新和丰富线上参观、游览形式及内容,丰富节日文化生活。与此同时,日益完善的旅游公共服务信息机制,也为游客提供了更多的便利。文旅部的“大众旅游服务”栏目近日正式上线运行,该栏目集资讯服务、购票预约、线路推荐、天气预报等功能于一体,栏目中对旅游线路、景区、酒店、天气、交通等信息的说明和更新,为游客打造了便捷高效的政府信息服务平台。游客可以通过关注旅游公共服务信息,更好地做好出行规划。

(四)关注旅游投诉便民渠道信息

为了更加高效地解决旅游纠纷,兼顾疫情防控减少人员接触的要求,市文化和旅游局质监中心开通多条旅游投诉便民渠道,游客可以根据自己的需求选择适宜的方式来主张权益。

1.扫描“二维码”方式投诉:通过扫描“二维码”提交诉求及相关材料。



2.电话方式投诉:文旅投诉咨询服务电话85157316,服务时间:工作日9:00—17:30。

3.邮寄方式投诉:将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街28号市文化和旅游局质监中心,邮政编码:100022。

4.现场接待投诉:通过预约办理方式进行现场投诉。游客先拨打电话85157316进行预约,之后按预约时间到达投诉接待室,现场向工作人员提交相关投诉材料。出于防疫的要求,预约人员要按时到达接待室,工作人员会根据现场厅内情况临时限流管控并安排接待。现场投诉程序完成后需要尽快离开,减少不必要的接触。


北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2022年1月11日